Казахстанский портал о страховании,
23 августа 2019 г.
Опыт клиента в автостраховании: 3 критерия успеха на конкурентном рынке 435 просмотров
Опыт клиентов в компаниях по автострахованию за последнее десятилетие изменился больше, чем за предыдущие 80 лет. Развитие онлайн тарификации, растущая роль инструментов самообслуживания и расширенный общий доступ к информации о компаниях предоставили клиентам больше возможностей и контроля в процессах принятия решений, чем когда-либо прежде.
Эти тенденции, подчеркивают опыт клиентов как ключевой фактор, который помогает страховщикам удерживать текущих клиентов и привлекать хороших клиентов от конкурентов.
Но что именно отличает действительно превосходное качество обслуживания клиентов в компании по автострахованию от типов пустых, транзакционных взаимодействий, которые приводят к потере клиентов?
Исследование JD Power Auto Insurance рассмотрело отношение и предпочтения нынешних владельцев полисов автострахования и отметило их опыт во всех точках обслуживания в цепочке создания стоимости. Согласно последним данным, наиболее важные компоненты клиентского опыта по-прежнему сводятся к правильному пониманию основ, когда речь заходит о предоставлении ясности и прозрачности в отношении увеличения премий, предоставлении функциональных цифровых инструментов самообслуживания и обслуживании клиентов.
Прозрачность - это ключ
Последние несколько лет, которые характеризовались увеличением частоты и тяжести автомобильных аварий, а также растущей стоимостью ремонта, заставили страховщиков повышать тарифы, часто на двузначный процент в течение одного года. На первый взгляд, с точки зрения клиента, увеличение премий по причинам, отличным от тех, которые касаются самого водителя, часто воспринимается как большой минус.
Хорошая новость для страховщиков заключается в том, что существуют простые процессы, которые можно внедрить, чтобы не только смягчить негативное влияние увеличения премий на удовлетворенность клиентов, но и укрепить доверие клиентов к страховщику, что является серьезной проблемой для страховой отрасли.
Ясность и прозрачность в увеличении премии помогают продемонстрировать ценность и смягчить негативные последствия такого повышения. Фактически, в исследовании было обнаружено, что клиенты, которые столкнулись с повышением премии, в конечном итоге будут более удовлетворены, по сравнению с теми клиентами, которые не испытали увеличения, если они получили предварительное уведомление об увеличении и проактивную связь в течение года и полностью поняли политику страховщика.
Более того, те же клиенты, которые испытали увеличение премий и чей страховщик применил лучшие практики, которые повышают ясность и прозрачность в увеличениях примии, имели значительно более высокое доверие к своим страховщикам, чем клиенты, которые вообще не испытывали увеличения премий.
Расширенный цифровой опыт
На ожидания клиентов в отношении их страховых компаний влияют все компании, с которыми они ведут бизнес, а не только их взаимодействие со страховыми компаниями. Более половины потребителей в исследовании (55%) используют мобильное приложение своего розничного банка, а две трети (66%) используют приложение еженедельно. Хотя страховым компаниям еще предстоит разработать функциональность, которая бы гарантировала такое участие, повсеместное использование инструментов самообслуживания за пределами отрасли уже повлияло на то, как клиенты выбирают обслуживание своего полиса.
Старый добрый клиентский сервис
Взаимодействия с агентами, как лично, так и по телефону, которые произошли за последние 12 месяцев обслуживания, сократились на 12 процентных пунктов в период между 2010 и 2019 гг. За тот же период взаимодействие с мобильным приложением клиентов, которые использовали приложение, по крайней мере, один раз за последние 12 месяцев увеличился на 9 процентных пунктов.
Тем не менее, общие сдвиги в предоставлении услуг не были плохими для всех агентов. В то время, как клиенты в подавляющем большинстве предпочитают обрабатывать транзакции по типу операций с помощью инструментов самообслуживания, они по-прежнему хотят взаимодействовать в отношении цены и полиса с агентом или представителем компании.
Даже миллениалы , которые исследуют большую часть информации, которую они собирают в Интернете, предпочитают проверять эти мнения у профессионалов, когда дело доходит до изменений цен и условий полиса.
Эти три фактора - прозрачность цен, эффективные цифровые предложения и надежное многоканальное обслуживание клиентов, являются отличными «уравнителями» на современном рынке автострахования. Все чаще те, кто может успешно выполнять поставленные задачи по этим критериям, ориентируются на успех на конкурентном рынке, где способность удерживать существующих клиентов и привлекать новых клиентов от конкурентов является секретом выживания.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz
Вся пресса за 23 августа 2019 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг, Хайтек и инновации
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
18 октября 2024 г.
|
|
Neva.today, Санкт-Петербург, 18 октября 2024 г.
«Пассажиравтотранс» купит ОСАГО для автобусов у московского страховщика
|
|
RATA-news, 18 октября 2024 г.
Страховщики призвали пересмотреть механизм фингарантий туроператоров по выезду
|
|
Интерфакс, 18 октября 2024 г.
Автостраховщики выявляют до тысячи договоров ОСАГО в месяц с заниженными премиями
|
|
Ведомости, 18 октября 2024 г.
Альфа-банк развивает пенсионный фонд совместно с «Альфастрахование-жизнью»
|
|
ГТРК Воронеж, 18 октября 2024 г.
Около 342 тыс. экспертиз провели сотрудники ТФОМС Воронежской области и СМО в 2024 году
|
|
Регионы России, 18 октября 2024 г.
Банк России не планирует менять базовые тарифы ОСАГО в 2025 году
|
|
Интерфакс, 18 октября 2024 г.
ЦБ поддержал идею разработки краткосрочных полисов ОСГОП для такси
|
17 октября 2024 г.
|
|
ТАСС, 17 октября 2024 г.
Дума увеличит срок перехода новых регионов на систему ОМС до 2026 года
|
|
Белфинанс, Белгород, ИА, 17 октября 2024 г.
В России появилась единая информационная система по страхованию
|
|
Portnews, 17 октября 2024 г.
Индия ужесточит проверку подлинности и действительности страхового покрытия P&I судов, заходящих в ее порты
|
|
CNews.ru, 17 октября 2024 г.
ДОМ.РФ будет развивать онлайн-сервисы для ипотечного страхования
|
|
Дума ТВ, 17 октября 2024 г.
На программу ОМС в новых регионах в 2025 году хотят выделить 58,1 млрд рублей
|
|
korins.ru, 17 октября 2024 г.
Евгений Уфимцев: искусственный интеллект станет помощником для страховых агентов
|
|
Интерфакс, 17 октября 2024 г.
Страховщики обсуждают увеличение до 3 часов срока на фото- и видео-фиксацию ДТП в ОСАГО
|
|
ТАСС, 17 октября 2024 г.
Средняя стоимость ОСАГО в III квартале снизилась почти на 9%, до около 6,5 тыс. руб.
|
|
Московский комсомолец, 17 октября 2024 г.
Страхуй не страхуй — результат неоднозначный
|
|
Финмаркет, 17 октября 2024 г.
«Росгосстрах» в январе-сентябре увеличил чистую прибыль по ОСБУ в 1,6 раза
|
 Остальные материалы за 17 октября 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|